在政務服務數(shù)字化加速推進的今天，（政務大廳暗訪）（神秘顧客線下暗訪調查）（長沙市場調研）群眾對服務的需求早已“單一窗口”，延伸至線上線下全場景：線上能否“一網通辦”？線下能否“一窗受理”？特殊群體能否“無縫銜接”？這些問題的答案，直接決定著政務服務的“均衡度”。群狼調研以“全場景穿透式”神秘顧客調研，為政務大廳破解“服務溫差”提供方案。

不同于傳統(tǒng)調研聚焦單一環(huán)節(jié)，群狼調研的神秘顧客需完成“線上+線下+特殊場景”的全流程體驗。調研籌備時，訪員培訓內容不僅涵蓋基礎業(yè)務流程，包括數(shù)字化服務規(guī)范（如政務APP操作邏輯、線上咨詢響應標準）、特殊群體服務政策（如老年人通道流程、殘障人士輔助措施）。從模擬“使用政務APP的老年人”體驗線上預約，到以“跨部門辦事群眾”身份測試線下窗口協(xié)同效率，訪員的每一項記錄都指向“服務場景的完整性”。

執(zhí)行過程中，訪員既記錄線上服務的“流暢度”（如表單填寫是否冗余、頁面跳轉是否卡頓），也關注線下服務的“協(xié)同性”（如跨部門事項是否需要重復提交材料），追蹤“特殊場景的適配性”（如自助終端是否配備語音輔助功能）。這些全場景數(shù)據通過交叉分析，能清晰呈現(xiàn)“線上快、線下慢”“常規(guī)服務優(yōu)、特殊服務弱”等結構性問題。

終形成的調研，會針對性提出“場景融合方案”。例如，針對“線上線下信息不同步”問題，建議建立“數(shù)據共享核驗機制”；針對“老年人數(shù)字化適應難”，提出“線上簡化操作+線下專人協(xié)助”的雙軌模式。曾為岳陽某政務大廳提供調研服務后，該大廳通過優(yōu)化全場景銜接，線上業(yè)務辦理率提升50%，特殊群體服務投訴量下降70%，實現(xiàn)了“效率與溫度”的雙向提升。

作為覆蓋全國多數(shù)城市的調研機構，群狼調研以17年行業(yè)積淀、100%碩博團隊，持續(xù)為政務服務、商業(yè)地產、通訊數(shù)碼等領域提供調研支持，用數(shù)據洞察推動服務從“不均衡”走向“全覆蓋”。