01 行業(yè)現(xiàn)狀

隨著湖南省物業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理走向規(guī)范化的道路。近年來，湖南省物業(yè)管理行業(yè)迎來飛速發(fā)展的黃金時期，全省物業(yè)服務(wù)相關(guān)企業(yè)已超過9萬家，其中長沙市占據(jù)了四成以上。

在新的發(fā)展形勢下，物管企業(yè)逐漸回歸到服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)，隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，用戶對物業(yè)管理服務(wù)的要求也越來越高，不僅要求物業(yè)管理企業(yè)提供基本的設(shè)施維護和保養(yǎng)，還希望能夠提供更多的增值服務(wù)和個性化的定制化服務(wù)。此外，2022年工作報告中強調(diào)了加大社區(qū)養(yǎng)老、托幼等配套設(shè)施建設(shè)力度，促進家政服務(wù)提質(zhì)擴容，發(fā)展智慧城市、數(shù)字鄉(xiāng)村等重點工作，這些都與物業(yè)管理行業(yè)息息相關(guān)，物業(yè)管理企業(yè)有著重要的角色和責(zé)任來支持和推動這些工作的實施，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)和運用智能科技，物業(yè)管理企業(yè)能夠為社區(qū)和居民帶來好的生活環(huán)境務(wù)體驗，同時也為自身的可持續(xù)發(fā)展提供了新的機遇。

隨著湖南省經(jīng)濟的不斷發(fā)展和城市化進程的推進，綜合體、小區(qū)、商業(yè)中心等各類房地產(chǎn)項目的快速興建，推動了物業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，湖南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在不斷擴大規(guī)模、積極引進新技術(shù)、新理念、積極探索創(chuàng)新的服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)，為行業(yè)的發(fā)展起到積極的推動作用。

02 物業(yè)滿意度重要性

據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2016年末長沙市物業(yè)服務(wù)均價為1.83元/平米/月，截至2022年末，物業(yè)服務(wù)均價增長至2.13元/平米/月，同比增長3.4%，環(huán)比增長0.95%。 

湖南省的物業(yè)服務(wù)均價在不同地區(qū)和不同類型的物業(yè)項目之間存在一定的差異，一線城市長沙的物業(yè)服務(wù)均價通常較高，二線城市（如株洲、湘潭、衡陽等）的物業(yè)服務(wù)均價則相對較低，近年來的物業(yè)服務(wù)費提升說明消費者愿意支付與高質(zhì)量服務(wù)相匹配的價格。

而物業(yè)公司由于旗下管理的樓盤數(shù)量不一，各項目的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，因業(yè)主和物業(yè)管理產(chǎn)生的糾紛也日益增多。其中大部分原因是因為物業(yè)未能滿足客戶的真正需求，與其期望值相差甚遠，使得企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生了誤解。而通過物業(yè)滿意度調(diào)查可以很好的了解各項目業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的評價。

如住宅物業(yè)類型中，物業(yè)滿意度通常以保潔、設(shè)施設(shè)備、安全、環(huán)境等服務(wù)為主要評價條件，小區(qū)的生活舒適程度，充分反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。不過物業(yè)服務(wù)滿意度影響因素多種多樣，受到地區(qū)、小區(qū)、物業(yè)公司等多個因素的影響，例如保潔服務(wù)，綠化服務(wù)，秩序服務(wù)，客服等等。對于消費者來說，配套物業(yè)服務(wù)企業(yè)是基本需求，也是重要因素，生活適宜程度的高低受物業(yè)服務(wù)所提供的水平有極大影響。

03 物業(yè)滿意度調(diào)查流程

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展物業(yè)滿意度調(diào)查采用不同的調(diào)查方法，并不是每個調(diào)查都能客觀準確地反映真實物業(yè)服務(wù)情況，或者是不同物業(yè)類型進行物業(yè)滿意度比較。熟悉滿意度調(diào)查方法的人都知道，不同類型或不同城市間住戶滿意度水平也存在較大差距，各品牌地產(chǎn)企業(yè)滿意度得分差異明顯，這是因為業(yè)主的客戶期望值影響了物業(yè)服務(wù)滿意度得分。

目前，國內(nèi)的住宅小區(qū)、寫字樓、酒店、產(chǎn)業(yè)園、商業(yè)和公共物業(yè)為業(yè)主提供的服務(wù)內(nèi)容均不一致的，并且各個品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主需求提供個別定制化服務(wù)內(nèi)容，所以不同類型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度調(diào)查必須依照不同類型物業(yè)業(yè)主需求情況設(shè)計滿意度測評的指標，并且每項服務(wù)的滿意度測評指標權(quán)數(shù)的確定不僅要采用專家賦權(quán)法，還要綜合考慮顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果。

一般物業(yè)滿意度調(diào)查流程如下圖進行，具體可以根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

在數(shù)據(jù)回收后，使用統(tǒng)計方法對問卷進行分析，得出物業(yè)滿意度的各項指標，如平均滿意度得分、不同指標的滿意度情況，最后將分析得出的以圖表、等形式進行可視化呈現(xiàn)。在滿意度調(diào)查后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)調(diào)查，收集業(yè)主的反饋意見和建議，了解業(yè)主的需求和期望，制定改進計劃并逐步實施，提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。

04 物業(yè)滿意度成果應(yīng)用

物業(yè)滿意度評分應(yīng)作為改進參考意見，不能簡單用于績效考評。

在物業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果分析中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重點了解客戶的需求反饋和抱怨問題，從而尋找各項目物業(yè)服務(wù)的提升方向，分數(shù)僅僅只是用于發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的短板，因為客戶對于分數(shù)評價純在主觀性，因此群狼調(diào)研建議企業(yè)不應(yīng)過分重視分數(shù)，而是注重客戶需求收集，分析其不滿意之處的原因。

物業(yè)滿意度調(diào)查可以展現(xiàn)企業(yè)形象，并加強客戶對品牌感知。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進行客戶滿意度調(diào)查過程中，也是一個很好的向客戶展示企業(yè)形象，提升客戶滿意度的過程，而不能僅僅只是把客戶滿意度調(diào)查作為一個簡單的數(shù)據(jù)收集。群狼調(diào)研建議進行客戶滿意度調(diào)研的時候采用入戶訪問的形式為主，安排的專業(yè)調(diào)研員，在訪談過程中保持良好的形象和真誠禮貌的態(tài)度，展現(xiàn)企業(yè)的誠意和提升產(chǎn)品服務(wù)的態(tài)度，為企業(yè)加分。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理面積不斷擴大，物業(yè)管理行業(yè)正朝著數(shù)字化和智能化方向邁進。物業(yè)管理公司將采用數(shù)字化工具和軟件來提高管理效率務(wù)質(zhì)量，例如物業(yè)管理平臺、智能安防系統(tǒng)、智能家居設(shè)備等新技術(shù)，物業(yè)企業(yè)降、提益的必然趨勢。物業(yè)管理不僅僅是提供服務(wù)和維護，也包括促進社區(qū)的參與和溝通。物業(yè)公司將采取多種方式，如社區(qū)活動、在線社交平臺等，促進住戶之間的互動和交流，建立更為緊密的社區(qū)關(guān)系。

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，物業(yè)公司將更加依賴數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測，以提升管理決策的準確性和效率。通過專業(yè)第三方收集和分析大量的數(shù)據(jù)，物業(yè)公司可以更好地了解業(yè)主需求，優(yōu)化資源配置和管理流程。

地產(chǎn)、物業(yè)滿意度調(diào)研是湖南群狼調(diào)研（長沙獨立第三方市場調(diào)查）的優(yōu)勢服務(wù)項目之一，至今累計調(diào)查寫字樓、科技園（工業(yè)區(qū)）、公共物業(yè)、住宅小區(qū)累計調(diào)研樣本超10,000,000個。在湖南找群狼調(diào)研靠譜的選擇，群狼調(diào)研（長沙市場調(diào)查）立足湖南服務(wù)地產(chǎn)物業(yè)客戶超過100家，包含了寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、住宅等多種類型物業(yè)，調(diào)查項目覆蓋了國內(nèi)160余個城市，通過調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷和訪問等方式調(diào)研有效樣本超4,000,000個，調(diào)研系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采集實時監(jiān)控，確保調(diào)查的真實性、客觀性，調(diào)查數(shù)據(jù)具有足夠的代表性。